Service-Steuerung
In vielen Unternehmen der Investitionsgüterindustrie erfolgt nur eine sehr rudimentäre Steuerung des Service, die sich meistens auf den Serviceumsatz bezieht. Grundlage einer umfassenden Steuerung des Service sollte die Planung und die Zielvereinbarung im Service sein. Dabei sind finanzielle Ziele zu vereinbaren (z. B. Service-Umsatz, Service-Kosten), kundenorientierte Ziele (z. B. Kundenzufriedenheit, Service-Kennzahlen), projektorientierte Ziele (z. B. Einführung neuer Service-Produkte) und mitarbeiterorientierte Ziele (z. B. Ausbildungsstand der Techniker, Mitarbeitergespräche im Service). Ein derartiges Zielsystem lässt sich am besten in einer Balanced Scorecard abbilden. Mit einer internationalen Vertriebsorganisation empfiehlt sich ein formaler Verhandlungsprozess, um die Serviceziele zu vereinbaren. Die Steuerung des Service erfolgt dann über entsprechendes Monitoring der Zielerreichung und Darstellung in Service-Reports. Weitere Instrumente der Steuerung des Service sind Service-Kennzahlen, Service-Audits, Service Level Agreements, Service-Gremien, Benchmarking / Best-Practise-Sharing. Dazu kommen auf eher operativer Ebene die Auswertung von Monteurberichten, Mitarbeitergespräche und Feedback-Prozesse.